La experiencia de empleado: Cuando el cliente también es interno

Como clientes y consumidores ya lo estamos experimentando: internet, las redes sociales y las nuevas tecnologías están revolucionando el cómo hacemos las cosas, cómo las vivimos, cómo decidimos… compramos, consumimos, recomendamos.

En un mundo intoxicado de productos y servicios, lo que nos mueve a elegir es una experiencia memorable, diferente, fácil, cómoda, innovadora… Una experiencia que no asociamos solo a la compra o consumo, sino a los diferentes momentos de contacto y relación con dicho producto o servicio.

Y en un entorno laboral, -donde también se están reescribiendo todas las reglas de juego y en donde el talento ya no prioriza el salario ni los beneficios sino que tiene otras prioridades-, la experiencia del empleado se convierte en la arma más competitiva y diferencial.

De ahí el gran reto de la Transformación Digital: una transformación de negocio para reorientar a toda la empresa hacia un modelo de relación digital que mejore la experiencia en los puntos clave de su cliente externo (customer experience) y cliente interno (employee experience).

Para mejorar la experiencia del cliente (Customer Experiencese utiliza el Customer Journey Map , una metodología para mapear todos los pasos que un cliente realiza mientras interactúa con la empresa.

Y para mejorar la experiencia del empleado (Employee Experience) se utiliza el Employee Journey Map, que permite medir y mejorar la experiencia en todos los momentos clave con la empresa. Una metodología imprescindible si queremos:

  • Adaptar a nuestra organización a las exigencias y retos de los nuevos entornos,
  • Ser atractivos para que nuestro actual talento quiera seguir con nosotros, y
  • Convertirnos en una opción interesante para el nuevo talento que necesitemos atraer.

¿Por qué es clave la experiencia del empleado?

  1. Las empresas están identificando la gran relación entre “customer experience” y “employee experience”. Es imposible proveer una experiencia única y positiva con los clientes, sino creamos un entorno donde los empleados no solo se limitan a trabajar, sino que desarrollan de forma eficiente, innovadora y empoderada su rol y funciones.

2. Los empleados quieren la misma transformación digital realizada hacia los clientes: mejorar su experiencia en el trabajo con tecnología intuitiva, interactuar y compartir opiniones respecto a productos y servicios, acceso más directo a la toma de decisiones…

3. Las expectativas de la nuevas generaciones: conexión, flexibilidad, mentalidad digital, feed-back, uso de aplicaciones móviles, … no es cosa de los millennials, sino que ya se ha contagiado a todas las generaciones.

4. La guerra por mantener el mejor talento se está intensificando y ahora más que nunca es clave diferenciarse.

5. No cesan de aparecer estudios que demuestran la alta relación entre el compromiso de los empleados con la productividad, la satisfacción cliente y la reducción del absentismo y de pérdida talento en una compañía.

El desempeño de los empleados está directamente relacionado con la calidad y la rentabilidad de los servicios de la empresa, y con las interacciones y satisfacción del cliente.

¿Cómo mejorar la experiencia del empleado?

1. EMPLOYEE CENTRICITY

Situando al empleado en el centro para abordar los RRHH con una nueva perspectiva basada en la mejora de su experiencia, gracias a la innovación y las nuevas tecnologías.

Involucrando y empoderándolo en la transformación digital como parte activa: con nuevas herramientas de trabajo en red, formación, innovación y digitalización de procesos clave, nuevas estrategias de “employer branding” y “engagement” para enamorarlo y para atraer nuevo talento.

2. EMPLOYEE EXPERIENCE (EX)

Mejorando y optimizando todas las experiencias del empleado en cada uno de los puntos de contacto con la empresa, en todas las etapas y ciclo de vida con la organización.

En la medida que mejoremos, midamos y monitoricemos dicha experiencia, estaremos preparados para abordar los retos de los nuevos escenarios, fuertemente impactados por lo digital.

3. EMPLOYEE JOURNEY MAP

Definiendo un mapa que analice todos los momentos clave de nuestros empleados mientras interactúan con la empresa desde el reclutamiento hasta la salida de la empresa.

Es una metodología estratégica que permite identificar necesidades, expectativas, deseos, frenos, oportunidades de mejora… y definir acciones y KPI’s para optimizar y medir cada una de las etapas.

Solo si conocemos y entendemos la relevancia de las diferentes experiencias de un empleado en los diferentes momentos del ciclo de vida en nuestra compañía, podremos definir una estrategia alineada a nuestra cultura y objetivos, e identificar en qué áreas debemos mejorar y actuar.

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