Empatía, el éxito de conectar con el cliente

La capacidad de situar al cliente en el centro de la estrategia se ha convertido en un valor diferencial para las marcas.

Ante una situación marcada por la incertidumbre, el aumento de la competitividad en prácticamente todos los sectores y los cambios de hábitos de una sociedad que se ha vuelto más exigente e infiel y que está mejor informada, la capacidad de las empresas de poner a sus clientes en el centro de sus acciones de negocio, lo que se conoce como estrategia customer centric, se ha convertido en un factor determinante para obtener buenos resultados. Especialmente tras la crisis sanitaria, que ha demostrado la importancia que tiene la empatía a la hora de ganarse la fidelidad no solo de los consumidores finales y potenciales, sino también de cada uno de los stakeholders o grupos de interés.

De hecho, esta ha sido una de las principales enseñanzas que ha dejado la pandemia en el ámbito empresarial, coinciden los expertos. “Hemos visto durante estos meses que las empresas que han estado más atentas a sus clientes, demostrándoles con gestos que estaban de su parte y hablándoles con sinceridad y transparencia, han logrado reforzar su imagen, generando sentimientos positivos hacia sus marcas”, afirma Íñigo Gallo, profesor de Dirección Comercial en IESE Business School.

Por supuesto, esto no es algo nuevo. Algunas empresas ya se habían dado cuenta de la importancia que tiene el cliente como núcleo central de sus operaciones, dando los primeros pasos en la transición “de un modelo de valor transaccional hacia un modelo de valor más relacional”, señala Alexis Mavrommatis, profesor de Marketing en ESADE Business & Law School. Sin embargo, la COVID-19 lo que ha hecho es “acelerar muchas transformaciones que teníamos que observar en los próximos quince años forzándolas a desarrollarse en cuestión de unos meses”, incide Mavrommatis.

 Comprender al consumidor

Pero, ¿a qué nos referimos exactamente cuando hablamos de empatía en las empresas? Para Francisco Torreblanca, profesor de posgrado en ESIC Business & Marketing School y director de Sinaia Marketing, se trata de “la capacidad de una marca para comprender al cliente, de estar en sintonía y hablar el mismo lenguaje que él, de entender qué piensa, qué le preocupa, y de tenerlo en cuenta en el diseño de cualquier producto o servicio”.

De esta capacidad de conectar, prosigue Torreblanca, puede llegar a depender hoy en día la supervivencia de una empresa. “La empatía puede generar una diferenciación emocional muy interesante. Y en estos momentos en los que atravesamos un momento tan complejo, ser empático puede ser uno de los activos más importantes, facilitando alcanzar una mayor fidelización de los clientes que, de lo contrario, tal vez recurrirían a la competencia. Cada vez más, lo importante no es vender o comprar, sino establecer relaciones», explica Gildo Seisdedos, profesor de Marketing en IE University. «La saturación del mercado y tener clientes más empoderados hacen que el elemento de la interacción humana adquiera mayor importancia”, indica. Ante este escenario, la empatía desempeña un papel mucho más determinante.

www.consultingc3.com

Deja un comentario