Cómo tratar a un cliente enfadado

Los clientes enfadados expresan su frustración dirigiendo sus quejas a los miembros del personal. Si esto te sucede, no te desesperes. Para ello, desde Consulting C3 te damos unos consejos para saber qué hacer con un cliente enfadado para cambiar el rumbo de la interacción.

¿Cómo trato con clientes enojados?

Si deseas tener éxito en cualquier negocio, debes aprender a manejar a los clientes enfadados y descontentos, que pueden no haber recibido el nivel de servicio que esperaban de la empresa que representa. Antes de idear un plan para hacer frente a estas situaciones difíciles, es importante intentar comprender el punto de vista de ambos lados. Tú es el punto de contacto inicial con el cliente enfadado y está expresando su preocupación por la empresa y no por ti como individuo.

1. Trata de no tomarlo como algo personal

Tu objetivo siempre debe ser la satisfacción del cliente, sea cual sea la situación. Cómo lograr esto depende de ti en función de sus fortalezas individuales y habilidades interpersonales. Para ello, es necesario tener en cuenta diferentes puntos como los descritos a continuación. 

2. Tranquilizar al Cliente

Una de las primeras y más importantes cosas que debes hacer es asegurarle al cliente que lo estás escuchando. Incluso si no puede darles exactamente lo que quieren, debes asegurarse de que su mensaje se transmita.

La triste realidad es que muchos clientes habrán tenido experiencias negativas con los centros de contacto antes. Debes demostrar que tienen su atención y que realmente tiene la intención de ayudar.

Siempre trata de mostrar que realmente estás escuchando. Recuerda el lado humano de las cosas y muestra empatía cuando el cliente esté angustiado.

3. Muestra empatía

La empatía es importante, por lo que puede ayudar a demostrar que cualquiera sentiría lo mismo en estas circunstancias. La forma más rápida de enfadar a alguien es sugerir que está exagerando.

Incluso si la respuesta del cliente parece desproporcionada, hay maneras de pedir disculpas sin simplemente decir «lo siento». De hecho, decir lo siento a menudo puede darle al cliente una nueva vía para su queja: «lo siento, no resuelve mi problema».

El agente tiene que entender si las necesidades del cliente son ‘físicas’ o ‘emocionales’. Con las necesidades físicas, el cliente se enfada porque no tiene algo que debería tener. Las frases para esos clientes son cosas como: «Déjame resolver esto por ti para que puedas obtener el reembolso que esperabas». Si sus necesidades son emocionales, se enfadan porque el agente no ha entendido cómo se sienten.

4. Mantén la objetividad 

Si el enfado del cliente hace que la llamada sea difícil de manejar, trata de mantener las cosas objetivas. El simple hecho de describir la situación los alienta a concentrarse en su comunicación y hace que sea más difícil mantener un tono agresivo.

También es muy útil darle al cliente una idea de qué medidas vas a tomar para ayudarlo. Puede que confíes en tus habilidades, pero ellos no saben nada de ti ni del proceso que estás siguiendo.

Escucha siempre al cliente antes de decir nada. Probablemente han ensayado lo que te van a decir y al interrumpirlos puedes hacerlos enojar. Antes de ayudar al cliente con su problema, pregunta si está bien que verifique la consulta, para que sepa que estaba escuchando. Esto también evita dar información incorrecta al cliente.

5. Añade personalidad

Algunas frases pueden lograr que el cliente se identifique más con el agente con el que está hablando aunque esté enfadado. Incluso cuando están enfadados con el servicio, no hay razón para que estén enfadados contigo personalmente. De hecho, a menudo escucha esta frase en las llamadas de quejas: «Sé que esto no es su culpa, pero no estoy contento con el comportamiento de su empresa».

Los agentes pueden usar frases que construyen una relación con el cliente, lo que les dificulta mucho más actuar de manera agresiva.

6. Ofrece soluciones

 Finalmente, los agentes necesitan vender una solución al cliente. Esto puede ser difícil, porque no siempre va a ser el resultado que esperaba el cliente. Al incluirlos en el proceso y ofrecer la solución como un acuerdo entre ambas partes, los agentes tienen muchas más posibilidades de resolver el problema.

Si no está totalmente feliz, puedes preguntarle qué debería cambiar y luego buscar un término medio.

Es importante que si das un mensaje negativo, lo contrarrestes con uno positivo. “Si bien no puedo hacer eso por ti, puedo hacer esto por ti”. Las pequeñas cosas ayudan mucho, como «Gracias por ser paciente mientras analizo esto» o «Gracias por esperar mientras intento resolver esto».

7. Deja que el cliente se desahogue

Después de todo, solo pueden hacer esto por tanto tiempo. Una vez que estén agotados, puede comenzar a resolver el problema de la consulta. Si interrumpes al cliente, solo lo enfurecerás más.

Cuando el cliente enfadado finalmente tome un respiro, debe agregar una de las citas de empatía, como se sugirió anteriormente.

8. Escucha con atención 

Recuerda que tienes dos oídos y solo una boca, así que asegúrate de escuchar más de lo que hablas. Si trata de responder con fuerza cuando su cliente está enfadado, entonces la situación ciertamente se saldrá de control y es poco probable que logres resolver la situación.

9. Demuestra que te importa

Una vez que la ira se calme, habrá un breve intervalo en el que el cliente hará una pausa para respirar y será entonces cuando tendrás la oportunidad de expresar tu empatía y comprensión.

Tienes que demostrar que te importa y que harás todo lo que esté a tu alcance para tratar de resolver la situación. Esta exhibición de su preocupación ganará al cliente y ganará la mitad de su batalla. Habrá un cambio significativo en su comportamiento y podrás darle la vuelta a la situación.

10. Sé paciente 

Nunca vale la pena ser impaciente, en cualquier negocio. Aunque no es fácil controlar las propias emociones cuando un cliente se comporta de forma irrazonable, tendrás que seguir siendo profesional, amable y cooperativo para tener éxito. Tener paciencia con sus clientes y con usted mismo contribuirá en gran medida a ganarse al cliente enfadado.

www.consultingc3.com

Deja un comentario